正しい説明は適切な受け答え？

質問されたら「正しい答え」を伝えさえすれば、理解されるって思っていませんか？
実社会では学校とは違う答えが必要ですね。

「１＋１は？」と聞かれたら「２です」ではだめなことがあります。
「なぜそんなことを聞くのだろう」と思うことが解決の糸口になる。

ある日のドラッグストアで目撃したこと。

店内で買い物している８０代ぐらいのおばあさんが一箱の薬を棚から取り出したのは
いいのですが、

「あれ？これは空箱だわ」

と、そばに立っていた白衣姿の薬剤師さんに聞きました。

「ここにあるのは全部そうですよ」
と薬剤師さん。

「えっー」と驚くおばあさん。
「全部なんですか？」

「そうですよ。全部です」

何を勘違いしたか、「すごいでしょう」とも言いたげな薬剤師さん。

これからはずーっとお客さまを混乱と不安を助長させる会話になっていく。
「実は万引きが多くて困っているんですよ・・」などなど店側のトラブルのぐち
を言い始めたのです。

「私は万引きなんか考えられませんよ」とおばあさん。

「もちろんお客様は違いますよ」と慌てる薬剤師さん。

この薬剤師さんの伝えている情報はどれも嘘ではない本当のことには間違いありません。
でもお客様はそんな店側の「本当のこと」には興味がない。

「どうぞご安心して空箱をそのままレジカウンターまでお持ちください。
そこで商品と交換いたします」

空箱云々よりも、早くこう言って欲しかった。

お客様は「ホンモノ」が欲しいだけ。
薬剤師は「ニセモノ」の話を続けた。

「ニセモノ」の話は不安にする。
「ニセモノ」の話はつまらない。

「ニセモノ」の話を始めると「万引き」まで出てくる。
「ニセモノ」の話はろくな登場人物がいない。

質問されたら、ついその答えを出してあげようと情報を与えるのが先になりますが
質問している人の気持ちを先にキャッチするのが先。

お客様は「困っているんですよ！」と薬剤師さんに言いたくなりました。