サービス・マニュアル想定外

ある日の飲食店での出来事。あなたはこの店で働いているとして、お客様のオーダーを受けにテーブルに向う。

お客：「このメニューにある、○○○○とは聞いたことがないな。
　　　美味しいのかね？」

あなた自身もそれを食べたことがないとする。さてこの質問になんと答えますか？

試しに今年社会人になったばかりの息子に聞いてみたら、少し考えた後に

「当店では美味しいものしかお出ししておりません」

いかにもベタな受け答え。訊ねたお客は野暮な質問をしてしまったものだと思うだろう。

ＹｅｓかＮｏかの答えしかないとすると、当然Ｙｅｓということで、

「大変美味しいですよ」はどうだろうか？

これを言うときの声のトーン、身振り、表情など言外に含む要素が大きいかおしれない。客の反応が２つに分かれる。思わずニコニコとして反応の連鎖が起こるか、マニュアル通りでも平坦で無関心そうで、まごころがこもっていなければ、無味乾燥に響くだけだろう。

以下は実は大学生の娘が本当にアルバイト先で言ったことばである。

「これは美味しいのかね？」

「大変人気がございます」

そしてお客様はこの返答が気にいった。そのメニューに対する「疑心」が「好奇心」へとクルリと変化た。そしてもちろん注文したのであった。

今日の学び：

■ＹｅｓかＮｏでしか答えられない質問の答えにも裏ワザはある