おもてなし

同級生で現在はアメリカに在住して日本との架け橋としてビジネスを展開している人が久々に帰国して連絡をくださった。

銀座で寿司ランチ。アメリカでの飲食業界の「おもてなしサービス」の話で盛り上がる。アメリカでのお客様へのサービスとはエンターテイメントに近いという。

お客様が「面白い」「丁寧に扱われる」「気のきいた計らいがある」「満足する」「気持ちよく過ごせる」ものが評判の店、繁盛店となる。（もちろん味が悪くては話にならないが、同じようなものが並列にあるとしたらである）

そういう話をして別れて、後は、せっかくだからと一人ぶらりとショッピング。

百貨店一階のアクセサリー売り場で気に入ったものがあった。店員さんが丁寧に応対してくれる。褒めてくれたり、これが似合うといってくれたり・・。イアリングやらネックレスやらコーディネートして着けて下さり薦めてくれる。あれやこれやで迷ってしまったが、一点を購入。「ありがとうございました」と言われる。

さて家路へと向かおうと、地下鉄の階段を降りながら、耳を何気なく触ったら違和感がある。な、なんと値札のついたイアリングをしているではないか！！

すぐに踵を返して百貨店へダッシュ。店員さんは他のお客様と接客中だったのだが、同時に私に「すみませんでした」と私のほうを向いて一言あった後、向きを変えて接客を続行する。

またもや戻ってきた私は、せっかくだからと無理やり買い物を思い出して３階に行き用事を済ませる。エスカレーターで降りながら、またあの店員さんと一階で会うのではないかなという予感がする。

やっぱりご対面！私は笑顔であいさつしたつもり。ただ客もいず突っ立っている店員さんは無言。

なんとなく不愉快！もう二度とあのショップには行きたくないなという最終結論。

振り返って思うこと：

接客中のお客様がいたら、その客に「申し訳ございません。少々お待ち下さい」といってから向きを変え私に「申し訳ございません。今接客中ですので少々お待ちいただけますか」と待たせておいてもいいと思う。

そして「大変お待たせいたしました。どうかいたしましたか」と改めて私と向き合うべきではないのだろうか。

値札のついた品物を客が持ってきたというのは相当に気まずい出来事のはず。そして相当の店員のミスのはず。接客と対応を同時進行で扱うようなことではない。

そしてそのことを接客中の忙しさでの対応の悪さという口実にしないチャンスだって最後に残されていたのに活用できていない。

接客マニュアル作成コーチとしてではなく、コミュニケーション・コーチとしては最後の無言が特にいただけない。心証を害する。買ってもらって今日の売上が上がればそれで自分の仕事は終わったと「言っている」無言だった。


■お客様とは入店するときから、最後にお見送りするときまでお客様である。

■コミュニケーションとは２人でするキャッチボールなら、
　ゲームの始めと終わりは相手との合意が必要。
　途中で飛び入りがある場合は合図をお願いしたい。

■お客様は物の魅力に引かれて購買するが、物の魅力に関係なく
　接客態度のいかんによって次の購買を控えることがある。

コーチとしての運命なのか、やはり「おもてなし」を考え、
お客様の視点を振り返る一日であった！

褒め言葉が苦手な人へ

この春から大学生になる娘がアルバイトを始めた。
そこではお客様にアンケートを書いてもらうらしい。

初日を無事終えて満足げな顔で帰ってきた。そのアンケートに「新人さんは一生懸命やっていた」と書いてあったそうだ。

それだけでさらにちゃんと働こうという気になっている。

「一生懸命やっていた」という言葉には、それが「良い」とか「悪い」という評価がない。あるとすれば、「一生懸命」という言葉に、観察している人が感じた好印象があるかなと受け止められる。

「プロセスを観察していた」ということもやる気がでる要素かもしれない。

部下にやる気を持って欲しいという思っている人へ：
　
褒め言葉でしか相手のモチベーションは上がらないと思っている人へ：

■「良かった」と評価しなくても、観察して感じたことを説明するだけで
　　相手は言葉を学びに変えて、モチベーションが上がる。

■　その観察した説明が具体的になれば、
　　さらに仕事の質は変化・改善される可能性がある。

人の「あり方」って何？

「私は完全主義者です」

「１２０パーセントの能力を出します」

「いつも完全な仕事を提供することを肝に銘じています」

こういう言葉を時によく耳にする。いつも「完全・完璧」を目標としていて立派だなと思う。どこまでも妥協を許さずに追及していく姿勢。

完全ということは人の一生を費やしても到達することはない。結果はもう分りきっている。「完全」なものとはこの世に存在しない。

全知全能の～と言えば「神」しかいない。その神は実在してはいないからこそ全知全能が保たれ、信じられる存在なのだろう。完全な人はいない。

目に見える実体や行いの中には「完全」など存在しない。

しかし、完全を目指しているんだと感じながらものを創り、事を行うことはできる。

この姿勢のことを「あり方」（being)という。

コーチングは目標に向かって達成するプロセスを促進する会話をもつことだと、かつてこのブログで説明した。

目標とは具体的な事柄になる。自分の「あり方」を明確にしていれば、ひとつの目標が達成したからといって、燃え尽きたり、虚脱感に襲われたりすることがないはず。

具体的な目標も大事だが、「あり方」も・・・もっと大事かもしれない。

■　目標を達成していくプロセスで、
　　自分の「あり方」を認識すると、さらに力強い。

■　特に目標がないという人でも、「あり方」を明確にし意識すると、
　　日々の行いの質が違ってくるかもしれない。

最高の一日

「最高の一日を過ごす」というコーチングのワークシートがあるのだが、これは考えるとなかなか面白い。

本当に自分にとっての「最高の」一日とはどんなものか？

日々緊急な仕事をやり過ごし、なぜか合間に重要でもないことに時間を注ぎ込みながら時は過ぎる。そして床につき、翌日の朝が同じようにやってくるばかりではなんともつまらない。それにストレスがたまる。

ここで、「では、みなさんサヨナラ、サヨナラ、サヨナラ」でお馴染みの映画評論家、故淀川長治氏の言葉が思い浮かんだ。

彼は朝、目が覚めたら、

「今日は○○年○月○日、この日は僕の人生で二度と来ない。
　だから今日一日はニコニコしていよう」

と声を出して言うのが習慣だったという。

なにか朝礼を自分自身でしている感じなのだが、これは素晴らしいと思う。

その日一日、ひいては瞬間瞬間の自分に満ちたりながら過ごすという豊かなイメージがある。

静止した淀川長治さんのお顔立ちはメガネで分りにくいかもしれないが、結構鋭く厳しい感じがするのだが、頭に浮かぶ彼の動く顔立ちはニコニコしているなと思うと、彼のこの朝の習慣は、彼自身を知り尽くしながら自ら生み出し、習慣化して得とくしたプレゼンスではないかと思ったりしているのだが、考えすぎだろうか。

そのような勝手な推測が本当だったら、彼はさらにすごい人だと思ってしまう。

彼についてはいろんなエピソードがあって、そのつど物凄いプロ意識の高さを学んでいるのだが、これはまた別の機会に。

とにかく、

最高の一日をお過ごしください！

コーチングとティーチング

コーチングとは何ですかと聞かれたとき、「目標を達成するための行動計画をたて、コーチング･カンバセーションをすることで次にする行動を促進することです」とか言ったりもするが、よく出てくるフレーズとしては、

「答えはあなたの中にある」

「あなたらしい生き方をするため」

「後悔しない人生を送るため」

「本当にしたいことは何か知るため」

・・・そのことを一人で考え実行していくよりも取り組みが促進されます。それは、客観的な立場で質問してくれる第三者と、目的を持って会話するからです。などとも言っている。

これらは「話す」→「気づく」→「行動するその①」→「振り返る」→「気づく」→「学ぶ」→「行動するその②」→・・・というようなことになっていく。

手っ取り早く正しい「答え」を教えてもらって間違いのない行動をしたい事柄もあろう。その場合はティーチングされているということになる。新入社員などをイメージすると、ティーチングの必要性は明らかである。

しかしティーチングしていれば人は教育できて育っていくかというと、学校教育現場でさえ、それでは十分ではない。

人がモルモットやITロボットであればティーチングで立派な教育・育成ができるかもしれないが・・。

ティーチングだけでの育成には限界がある。教師はティーチャーでありコーチであって欲しい。

イギリスの作家バーナード・ショーは

If you teach a man anythig, he will never learn.

と、他人をいかに強制しても教えることはできないと、ちょっと皮肉をこめて表現しているフレーズをNHKのビジネス英語４月号で発見して引用させていただいた。

つまり「学び」は積極的、自主的努力にほかならないということなのだが、ティーチングでさえも教えられればば学べるということはないということになる。

だから答えを待っている人にはコーチングは効果がないのは火を見るよりも明らか。３０分のセッションを積極的に主役となってデザインすることのできる人は驚くほどの効果がある。

自分だけでは考えてもいなかったことが輪郭をもってはっきりしてくる。この答えこそ

「答えはあなたの中にある」

なのである。


■ティーチングもコーチングも、その用途によって使い分けて豊かな人生を謳歌しよう。

■ティーチングもコーチングも、自主的でない限り「学び」は少ない。

喜劇と悲劇

先週末は日本コーチ協会の埼玉チャプターの定例会で２時間のセミナーをファシリテートさせて頂きました。

テーマは「思い込みをなくして身も心も軽くする！」。

ここでは思い込みについてまでは詳しくは説明できませんが、ひとつのポイントだけ紹介します。

人は何かが自分の身に起こる、あるいは周りに起こっていることを見ると、その結果として「最高だ」とか「嬉しい」とか「がんばるぞ」「悲しい」「へこんでいる」「怒っている」とかさまざまなことを感じます。

例えば同じことがAとBという２人に起こったとします。その結果、極端な場合正反対のことを感じることもあるわけです。

そこで私は、最近自分の貧乏体験をネタにしている芸人がいるのに注目。この人が売り物にしている「事実」を取り上げてみました。

●小学校のとき父親が事業に失敗。全財産を失う。
●家は差し押さえられ、公園の土管の中で生活したことがある。
●土管の中で生活していると、子供に覗かれたりした。
●唯一のごちそうは白いごはん

以上の事実が彼の話術にかかると、聞いている人はみんな笑い始めるのです。
恐らく別の人が以上の事実を生い立ちとして悲しげにつらそうに語ったとするとみな同情するでしょう。

何がこんなに違ってくるのかというと、その事実にたいしての解釈が違うのです。

つまり事実とは、それがどんなことであっても、それを受け止める人の「解釈」で違う感情の結果を生むということです。

事実は悲劇にも喜劇にも、それを語る人の解釈によって変わるという話をしました。それは「思い込みを取り去るワーク」に取り掛かる前段階には必要なのです。

今日ランダムにTSUTAYAで借りてきたDVDを見たら、私の例えと少し似ていたのでびっくり。ウッディ･アレン監督の「メリンダ・アンド･メリンダ」というもので、悲劇の女性メリンダと喜劇の女性メリンダの同じ女優演じる２人が、同じシチュエーションで展開する悲劇と喜劇（楽観）の２つの物語でした。

それにしても、同じ女優で、悲劇バージョンではいかにもやつれていて、また演技のうまさもあってか別人のようでした。

今日の学び：

■やっぱり自分が輝くような事実の捉え方をしたいものです。

→事実は事実でしかない。「解釈」があなたを方向づける。

とんでもない御用聞き

訪問客や宅配便以外でのインターフォンはあまり好きではない。

「招かれざる客」とは、欲しくもない商品の勧誘であるが、丁度欲しいと思っている人もいる。だからこそ続いているのだ。

しかし、これはどうだろう。

「ピンポ～ン♪
　こんにちは、○○○教です。何か悩みはございませんでしょうか？」

どう答えよというのか・・・。

「いいえ、結構です。只今取り込み中で手が離せませんので失礼いたします」

と私はきっぱりと、少し慇懃無礼かなと思いもするがその場で断ってしまう。

それでもこの行動様式は昔からある。

ということは「はい、悩みがございます」と答える人がいるのだろう。


一口に悩みといっても、レベルは軽いものから重いものまで様々あるが、悩みが全くないという人はそんなにいない。

だからといって、「怪しいものではございませぬ。バックボーンは宗教でございます。ですから悩みはございますでしょうか」と自信を持って言われても、「私はその宗教を存知ませぬ。あなた様も存じませぬ。どうして心を開けましょうか。悩み相談の発注なんぞは怖くてできませぬ」となるわけだ。

土足で上がりこんでくる突然の見知らぬ訪問者にでも相談したい悩みがあるとすれば、それは悩みの中でも切羽詰ったよほど重症のものが多いのではないかと危惧している。

今日の学び：

■信頼関係が成立してはじめてお互いのための会話ができる。



■相手を思いながらも、ぶしつけなことを言ったのなら、信頼関係に立ち戻ろう。

一秒が命！

ボケと突っ込みの２人のお笑い芸人というのが最近多くて、名前もあんまり覚えられない。

ネタの面白さで売れている２人がバラエティー番組などで自由なトークになると面白くないこともある。

タレントに混じってお笑い芸人がいたりして、急にコメントを求められても、まるで用意していたかのように人を笑わせることが出来るのが芸人である。

臨機応変に対応して即興演奏を聴くが如く流れる。

すきまが出来ない。

停滞を感じて「何も面白いことないの？」と思い始めるのは一秒過ぎた頃。

優れた芸人は得意のネタ以外で、いつでもどんな話題を振られても、人がどっと笑うようなことをすぐに提供しなければならない。

まるで緊急事態が発生している状態でのビジネス。

天性の才能もあるだろう。

それでも練習という避難訓練を常にしていると思う。

実力が試される即興対応力。

アウトプットは相当量のインプットに支えられているのだろう。


お笑い芸人から学ぶ今日のポイント：

■　いつ何時必要とされても提供できるものが実力。

■　実力とは膨大なインプットに支えられている。