おもてなし

同級生で現在はアメリカに在住して日本との架け橋としてビジネスを展開している人が久々に帰国して連絡をくださった。

銀座で寿司ランチ。アメリカでの飲食業界の「おもてなしサービス」の話で盛り上がる。アメリカでのお客様へのサービスとはエンターテイメントに近いという。

お客様が「面白い」「丁寧に扱われる」「気のきいた計らいがある」「満足する」「気持ちよく過ごせる」ものが評判の店、繁盛店となる。（もちろん味が悪くては話にならないが、同じようなものが並列にあるとしたらである）

そういう話をして別れて、後は、せっかくだからと一人ぶらりとショッピング。

百貨店一階のアクセサリー売り場で気に入ったものがあった。店員さんが丁寧に応対してくれる。褒めてくれたり、これが似合うといってくれたり・・。イアリングやらネックレスやらコーディネートして着けて下さり薦めてくれる。あれやこれやで迷ってしまったが、一点を購入。「ありがとうございました」と言われる。

さて家路へと向かおうと、地下鉄の階段を降りながら、耳を何気なく触ったら違和感がある。な、なんと値札のついたイアリングをしているではないか！！

すぐに踵を返して百貨店へダッシュ。店員さんは他のお客様と接客中だったのだが、同時に私に「すみませんでした」と私のほうを向いて一言あった後、向きを変えて接客を続行する。

またもや戻ってきた私は、せっかくだからと無理やり買い物を思い出して３階に行き用事を済ませる。エスカレーターで降りながら、またあの店員さんと一階で会うのではないかなという予感がする。

やっぱりご対面！私は笑顔であいさつしたつもり。ただ客もいず突っ立っている店員さんは無言。

なんとなく不愉快！もう二度とあのショップには行きたくないなという最終結論。

振り返って思うこと：

接客中のお客様がいたら、その客に「申し訳ございません。少々お待ち下さい」といってから向きを変え私に「申し訳ございません。今接客中ですので少々お待ちいただけますか」と待たせておいてもいいと思う。

そして「大変お待たせいたしました。どうかいたしましたか」と改めて私と向き合うべきではないのだろうか。

値札のついた品物を客が持ってきたというのは相当に気まずい出来事のはず。そして相当の店員のミスのはず。接客と対応を同時進行で扱うようなことではない。

そしてそのことを接客中の忙しさでの対応の悪さという口実にしないチャンスだって最後に残されていたのに活用できていない。

接客マニュアル作成コーチとしてではなく、コミュニケーション・コーチとしては最後の無言が特にいただけない。心証を害する。買ってもらって今日の売上が上がればそれで自分の仕事は終わったと「言っている」無言だった。


■お客様とは入店するときから、最後にお見送りするときまでお客様である。

■コミュニケーションとは２人でするキャッチボールなら、
　ゲームの始めと終わりは相手との合意が必要。
　途中で飛び入りがある場合は合図をお願いしたい。

■お客様は物の魅力に引かれて購買するが、物の魅力に関係なく
　接客態度のいかんによって次の購買を控えることがある。

コーチとしての運命なのか、やはり「おもてなし」を考え、
お客様の視点を振り返る一日であった！