たった「一言」で評価が変わる？

ビジネスにおいてはコスト意識が大事なのはいうまでもありません。
時間管理や効率のよい仕事を心がけることです。
しかし、それだけあればいいというわけでもありません。

　先日こんなことがありました。
ある職場の、若い女性スタッフをグループコーチングしていたときのことです。
場所は会議室ではなく、営業前の店舗の職場を使用しています。スタッフのメン
バーはみんな揃いも揃ってまじめで優秀です。その日も熱心にコーチング研修を
受けていました。

そのとき、急にコピーが必要になったのでお願いしました。
コピー機はすぐそばにあったのですが、どうも機械の具合がよくありません。何
人かが集まり操作して、すぐにできるはずのコピーが結果として３，４分ほどか
かりました。

もたついた動きを見て、時間がかかりそうだと察知したスタッフの一人がすばや
くある行動にでました。開店前の準備仕事を見つけて始めたのです。それを見た
他のスタッフも仕事を見つけて職場のあちこちに散りました。テキパキと動き無
言です。

コピーが出来上がると知ると、その手をピタリと止めて一斉にまた研修のための
椅子に腰掛けました。

講師である私には「何ごとが始まったのか」とびっくりすると同時に数分間は取
り残された感じになりました。

たとえ３分でも、無駄な時間があったら仕事を見つけることは、彼女たちにとっ
ては正しいコスト意識でしょう。
しかし、そのことが他人にも当然理解されるかというと、そうではありません。
私は、それに対してちょっとムッとしてしまいました。「今は研修の時間であっ
て、仕事の時間ではない」と言いたい気持ちになったのです。

堅苦しい研修ではないので、合間に仕事をしてはいけない、とは言いません。
ただ、そのときに一言、断りの言葉が欲しかったのです。

「コピーができるまで、ちょっとこれをしてもよろしいですか？」

そう言葉をかけてくれれば、「たった３分でも無駄にしないとは素晴らしい」と
感心したに違いありません。

どんなに気の利いた計らいや正しい行動でも、一言の声掛けや、合図、断りが
ないと合意されません。正しいはずのことが、かえって誤解されてしまうことも
あります。

　皆さんの職場にも、テキパキとしているのに評価されないとか、やり手なのに
なんだか周囲から浮いている人がいないでしょうか。

「仕事はできるんだけど、人間的にはちょっと・・・・」

もし、そう言われる人がいたとすれば、その原因は「ひと言の不足」かもしれ
ません。

人間力とは、効率のアップと周囲とのコミュニケーションを、同時に実現でき
る力だとも言えます。

本性は「突然に」表れる！

先日こんなことがありました。午後１０時過ぎの大手町の駅構内でのことです。

　ご存じのようにこの駅は複数の路線の乗り換え駅で、家路へと急ぐスーツ姿の男性サ ラリーマンが目立ちます。残業して疲れが見える者、ほろ酔い加減の者、一刻も早く家にたどり着きたいことでしょう。

　そんなとき、私が立ち止った公衆電話の置いてある場所から階段が見下ろせるところ で、大きな争う声がしました。びっくりして思わず目を下にやると、人もまばらな階段上で２人の男性が言い争っています。

　どうやら身体が軽くぶつかったようで、その時のお互いの態度が悪いということで、もめているようでした。
　５０代ぐらいの男性Ａは「お前のその態度はなんだ」と声を荒らげ、受ける３０代ぐ らいの男性Ｂは「謝るのはそっちでしょう」と譲りません。

　言葉がだんだん激しくなり、「バカヤロー」の声で周囲の人々に緊張が走りました。 些細なことから警察沙汰の事件になることも多いこのご時世です。ごく普通のサラリーマン同士の言い争いにも 巻き込まれたくないのが一般心理でしょうか。

　そこへ救世主が現れたのです。ただ二人の物理的な距離を離すためだけにその男性は静かに現れたようでした。

　長身なその男性は下手にでるかのように大きく身をかがめてそっと二人を両手で押し離しました。

　一触即発のにらみ合いに障害物が入り、距離感ができ焦点がブレたことで、お互いに 冷静さを取り戻したようでした。突然の沈黙の後、にらみ合いは終了し３人はそれぞれ何もなかったように別々の方向へと立ち去りました。

　その人は３０代ぐらいで、はじめはＢの連れなのかなと思いました。ところが目線は 終始２人のどちらにも合わせることもなく、言葉を交わすこともありませんでした。
　
　まったく通りすがりの人だったのです。あの緊張のなかに割り込むことは相当に勇気 のいることでした。

　「見ない」「聞かない」「話さない」ことに徹することは、この場合ではＡにもＢにも味方しない、どちらが悪いか評価しないことを意味します。
　したり顔で「まあまあ」などと言葉をかけたら「お前はなんだ。事情がわからないくせに」とどちらにも反発をくらってしまったことでしょう。

　終始謙虚な姿勢を貫いていましたが、彼は「止めてください」という強いメッセージを見事に表現しました。

　所要時間たったの２秒か３秒で、スマートに立ち去ったその男性に「他人に無関心な現代人ばかりではないんだ」と、一 人心の中で安堵感とともに拍手を送りたい気持ちになりました。誰に感謝されることもなく立ち去ったわけですが、目撃した人はみんな脱帽ものの感動があったのではと思いました。

　彼は日ごろから解決思考の人間で、少なくとも「事なかれ主義」の消極的な姿勢で仕事もプライベートも 過ごしているタイプではないだろうと、勝手に想像してしまいました。
でなければ、通りすがりであのように 適切な介入に踏み切ることができなかったでしょう。

　人間というのは「緊急のとき」に、人となりがでたり、内面が無意識にでると言われています。
　
　人間力を磨こうとする人には、ドキリとする言葉ですね。

競合と差をつけるためには

毎日暑い日が続きますね。
仕事が終わった後、シャワーを浴びてさっぱりしたら、冷たいビールが
最高という人も多いのではないでしょうか。

ビールと言えば、先日あるマーケティングのセミナーに出席したときのこと。
目の前にだされた缶ビールの会社名を当てるというのがありました。
缶の周りを紙で包んであり、見えるのは円筒の上の部分だけでした。
テイスティングして当てるのではなく、見て当てるのです。

したがってプルタブの違いをじっと観察することになりました。
プルタブなどは規格品でみな同じと思っていたら大間違いでした。

視覚障害の方にも分かるようにしたものから、窪みの形、深さ、４社４様です。

どんなビール好きな参加者でも当てた者はいませんでした。
そんなところまで見ていないものなのです。

しかしながら、面白いことが分かりました。

角度やくぼみに工夫を凝らしてもっとも引っぱりやすい
プルタブにしてあるところが、業界ナンバーワンのビール会社でした。

「見えないところ」に費やす企業努力の順位が
そのまま売上シェアの結果と見事に重なっていたようです。

一見すると消費者がまったく「気がつかない」ことのように思えますが、
実は使用感で価値が高まるという繋がりも見逃せない要素です。

お客様が使いやすいもの、もっと喜んでもらえるようにという姿勢は
何度も改良を加えていることからも分かります。

今回のマーケティング事例をそのまま人間力に応用するとしたら、
「見えないところで差をつけよう」ということでしょうか。

それは誰も見ていないところで、ビジネスやプライベートでのあなたの言動や振舞いに現れます。

◆「差をつける」、「価値を高める」ことがらをひとつ決めて磨き込んでみませんか。

Ｎｏの言い方

一生懸命仕事の原稿を書いている時、読書に勤しんでいる時、音楽を聴いているとき、ＤＶＤ鑑賞しているとき、突然の電話。

すべてを中断して何ごとかと取ってみると、新手の商品の売り込みセールスだったりするとがっくり来てしまう。

そこで早い時点でこう切り出す。

「誠に申し訳ありませんが、今後のお電話はご遠慮申し上げます」

特に最初の部分は、「心をこめてやさしいトーンで」言うのがポイント。

すると相手はそれまで呪文のように唱えていたセールス口調から我に帰り「あ～～～ッ。申し訳ございませんでした」と丁寧に挨拶されて受話器を置いてくれる。１００パーセントの確率で気持ちよく終わる。

昔はこの手の断りかたがうまくできずに、時間をとってしまうか、「他社の製品で間に合っています」などの嘘のような理由づけをしたり。少々きつく不快感を表す断りかたなので、結果的に相手のことよりも、自分自身のあり方が不快になって困っていた。

Ｎｏさえも「心をこめて正直に、丁寧に」言えば伝わるということか・。

信じるチカラはどこから？

ビジネスパーソンであるあなたなら、とりわけビジネスでの成功物語などもお好きなのではと思います。

ビジネスと切り離したとしても、ゼロから成功への道への体験は、わくわくしますね。

最近私もひとつのエピソードに感心したことがありました。
飲食チェーン店のワタミの渡邊美樹社長は起業してから何度も倒産の危機があったそうです。

それでもその時に必ず救世主が現れたというのです。あるときは酒屋さんが２０００万円の現金を風呂包みから取り出して、使ってくれと言ってきたというのです。

一般的にはお金や名声のあるところには人が集まります。大成功したり、有名になったりすると、疎遠であったはずの親類縁者が増えるという話もありますね。

成功や名声に人は引きつけられます。自然なことですし、ポジティブな気持ちにもなります。

なんとか自分もそうなりたい、あるいはそんな人物を知っているというだけで誇りに思うという人もあるでしょう。

反対に一般的には、特に親密な関係でない限り、窮地に陥った人間には、近付きたくないものなのでしょう。

それにも関わらず、役に立つものならば、一肌脱ごうという救世主が、窮地の折に必ず現れるという渡邊社長はすごい人だと思います。

私は同様に役に立つものならばと申し出た酒屋さんにも感動しました。
彼も人を見る目のあるすごい人だと思います。

そこで「酒屋さんの心理状態」から学んでみたいと思いました。

設定は一般企業に置き換えます。酒屋さんを上司に、渡邊社長を若い部下に。

部下は会社にとっても比較的大きな失敗をしたとします。
しかし、上司は部下を励まし、力になることは何かないものかと探りフォローします。

なぜなら、この部下は「会社のためになる能力をそなえた社員である」と信じて疑わないからです。
次には成功を収めてくれる保証はどこにもありません。

ではなぜ不確実な将来に向かって、そんなに信じることができるのでしょうか？

それは、上司はつぶさにこの部下という人物を観察し続けていたからでしょう。さまざまな場面での対応力をみてきたのです。

ビジネスに対して真摯にかつ意欲的に取り組む様をみてきて確信したのだと思います。プロセスを知っているのです。

ビジネスは結果であることは事実です。しかしその時の結果だけを仕事のすべてだと思っていると人材を育成することはできません。また潜在的能力を発揮してもらう機会も狭めます。

あなたは部下を目の前の結果だけで判断してはいないでしょうか。
あなたは部下という人物をどれだけつぶさに観察し、知っているつもりなのでしょうか。

いかに隠れた強みを引き出せるかが、優秀な上司と凡庸な上司との分かれ目なのです。

吉兆の食べ残しとタンポポ

今日ニュースを見ていたら、少し前に賞味期限改竄事件などで悪名高くなってしまった一流料亭の船場吉兆のことがまた。

こんどは何だったのかと思ったら、「過去５年にわたってお客様の食べ残したアユの塩焼きや刺身などを再度お客様に出すなどして使い回していた」ということだった。

何万円も出して食する一流料亭の板前さんの料理に「人の食べ残し」とは・・・・・。

天然アユの塩焼きは格別で、淡泊で引きしまった身とお腹のあの苦味のミックスが大好きなのですが、確かに苦手の方やお話に夢中の、食傷気味のグルメが残してしまうということも想像につく。

さらに、刺身も盛られたもの全部を食べることもないかもしれない。

そんな残り物を再びお客様に出す指示を社長や専務がしていたらしい。いわく「もったいないので使え」

この話を聞いた時に、いみじくも思い出したのが、就職を前にしたある男の子Ａの実際にあった話。Ａは花屋に就職したく面接を受けにいった。

面接官：好きな花は何ですか？

Ａ：タンポポです。（胸をはって）

面接結果：不採用

Ａの名前のイニシャル：ＫＹ



雑草ながらも美しいタンポポ。わたげの空に飛んでゆく様もノスタルジックで童心に帰れる風景を思い起こす。そんな風情のあるタンポポを好きだという人は感性豊かな人かもしれない。

「食べ残しはもったいない」飽食の時代にも飢餓で苦しむ人口のほうが多いのだから、胆に銘じたいものだ。確かに生ゴミとしてポイと調理場で捨てられるのは忍びない。

どんなに正しい「もったいない」も「雑草の美しさ」も突如「完全に間違っている。おかしい」となる境界線は「ビジネス」！

「まじめに仕事をしているとは思えない」という感情に至るからだと思う。

仕事とは、ある意味、厳しいものである。厳格なラインが引かれる。

■仕事とは「相手がしてほしいこと」をすること
■趣味でする仕事とは「自分がしたいこと」をすること

いかなる趣味も（悪趣味でさえも・・・笑）ご自由に！

自分の「やりたいこと」で成功を望むのであれば、そこには必ず「相手」がいる。相手の「してほしいこと」を期待以上に提供できるように！

マニュアル通りの対応

パソコンが我が家にまたひとつ増えた。３台目。

無線ランでの接続なので、ちょっと自分では設定が手に負えないのでＮＴＴの訪問サービスを頼む。

予約した日に、いざ新しいパソコンを開こうをすると、開かない。
これは娘の新しいＰＣなのだが、パスワードがないと開かない。

私と訪問サービスの技術者しかいない。娘は外出している。

娘のパスワードを知る由もない。携帯電話に連絡してパスワードを教えてもらわねば・・・。

だが、、、、、（嫌な予感）

携帯電話は彼女の部屋に鳴り響いた。

なんで、「携帯娘」が今日に限って忘れるのか！（喝）

ヒントが画面上にある。これを手がかりに私と技術者はランダムにあれこれ入れてみた。

映画でよくあるように、ヒントだけでパスワードを見つけるようなスリリングな展開なのだが、結果は映画のようには全く行かなかった。（爆）

さすがパスワードとは、そうは簡単に他人がアクセスできないものだと感心しているわけにはいかない。

怒らねば・・・（爆）

結局この日は「申し訳ないのですが、何もしなくても、出張費はかかります」

次回の約束日を新たに電話で予約した。

私が驚いたのは次回来たときの設定料金が高くなるということでした。
それは前回に有効だったサービスはキャンセルされたという形になってしまうらしいのです。キャンセルしたペナルティーがつくらしい。

そんな、馬鹿な。結局トータル時間野無駄、お金の無駄で、料金に関しては２倍かかることになるのです。

いろんな場合を設定してマニュアルを作成しているのでしょうが、もう少し納得いくような幅をもたせてはくれないものでしょうか。一回目の出張費は払うとしても（滞在時間１０分程度でしたが）二回目が一回目で済んだ料金よりも高くなるというのがわかりかねますね～～～。

マニュアル想定外？

このところ身体がなまっている。なんだかんだと託けて、ジムに全く通っていない。毎月引き落とされるのを確認して、少なくとも一ヶ月に一回ぐらいは行ったほうがよいのでは・・・・と思うだけ。（喝）

多分半年以上行っていない。秋風が吹くころからずーっと。

コンピューターで出欠状況を管理しているのだと思う。全く通わなくなるお客様は、そのうち止めてしまう可能性が大なのか、引きとめておくためにプレゼントが贈られてくる。

ジムにある岩盤浴衣無料券２０回分が、冬の間に送られてきた。

期限つきで４月２５日までであった。

とにかく、今日こそは行こう。到着してジムの受付カウンターに行ったらＩＤカードがなかなか見つからなかった。大きなバッグの中に手を突っ込んで出てきたのは無料券・・。

「これは一回も使わなかった。長い間来なかったので勝手を忘れて・・。」

などと言いながらさらにＩＤカードを探し続ける、受付さえスムーズにできない私の様子を見てか、スタッフの女性が、何かアイディアが急に浮かんだかのように「それでは・・」と言って、さらに無料券を新たに発券してくれたのです。

「また頻繁に通ってください。」

喜ぶよりも、驚いてしまいました。それは決まり事としてやっているようには見えなかったからです。


このジムではスタッフに臨機応変に対応する裁量権があるようでした。


オーナー意識で接客されたような自然な応対だったのも印象的でした。チェーン展開しているジムで、マニュアル通りに働いているというスタッフが目立つなか際立っていました。

◆お客様の様子を見ながら応対してくれるサービスは嬉しい。